Stefan Laureijssen, ICT-trainer bij Visio Revalidatie & Advies Breda, had al dagelijks contacten-op-afstand met cliënten toen men “Corona” nog associeerde met een zomers biertje en niet met een diepe gezondheidscrisis. Stefan heeft zelf een visuele beperking en ondersteunt cliënten bij het gebruik van ICT en doet dat vaak op afstand. De afgelopen weken hebben wij bij Visio, noodgedwongen, zijn werkwijze massaal overgenomen. Stefan's ervaring met ICT-hulp op afstand is nu waardevoller dan ooit. Gelukkig deelt hij zijn kennis graag. Met zijn collega’s, én met u.
Een begin maken
Voordat de coronacrisis uitbrak had Stefan met veel van zijn cliënten een vast ritme: de ene keer sprak hij ze fysiek bij Visio R&A Breda, de andere keer belde hij ze op of gebruikte hij FaceTime. Het blijft volgens Stefan zeker de moeite waard om te bekijken of je via contact-op-afstand niet alvast kunt beginnen aan een traject: “Normaal zeg ik: de afwisseling tussen fysiek en online contact werkt het beste, maar nu is het niet anders.”
Check en herhaal
“In het telefonisch contact mis je bepaalde informatie. Maar ik miste die informatie altijd al. Ik ben dus gewend daar rekening mee te houden. Zo check ik vaak of de informatie goed is overgekomen. Dan vraag ik: “Hoe ervaart u dit?” en “Is wat ik heb uitgelegd duidelijk?”. Ik herhaal tijdens het gesprek ook wat al besproken is en wat nog komt. En ik laat het gesprek niet te lang te duren. Er komt veel op de cliënt af aan de telefoon.”
Heel prettig
“Voor de cliënt hoeft het niet altijd een nadeel te zijn dat het gesprek even niet face-to-face kan plaatsvinden. Ik heb gemerkt dat 80 tot 85 procent van mijn cliënten het heel prettig vindt. Ze zitten in hun eigen omgeving achter hun eigen apparatuur. Wanneer je in mijn functie van ICT-trainer naast hen zit, dan heb je toch de neiging om het over te nemen en dan stelt de cliënt zich vaak te afhankelijk op.”
Zes tips van Stefan voor een succesvol contact op afstand
- Een goede voorbereiding is het halve werk... zorg – als het mogelijk is - dat alles technisch goed werkt.
- Een positieve, open houding tijdens het gesprek
- Herhaling: durf door te vragen als u het niet helemaal begrijpt.
- Spreek gespreksregels af, bijvoorbeeld: hoe en wanneer onderbreek je de ander?
- Maak duidelijke over hoe verder contact in zijn werk gaat, bijvoorbeeld via mail of WhatsApp.
- Gebruik het Visio Kennisportaal. Daar staan veel instructiefilms, kennisdocumenten en podcasts, en niet alleen over ICT.